アフターサービス満足してます?

自動車業界ではアフターサービスの良さが、販売会社の業績に大きく影響することは常識となっています。
では、住宅業界ではどうなのでしょう。

ハウスメーカーの坪単価別にみると、坪単価の高いメーカーほど、アフターに対する満足度が低いというアンケート結果が出ています。

これは、現実にアフターが良くないと評価されるケースと、坪単価が高い大手ハウスメーカーだから、当然アフターもいいだろう、という期待とのギャップがあるようです。

実際に住宅ユーザーが望むアフターには、どんな内容があるのか、経済産業省のアンケート結果をみてみると

  • 住宅本体の保証期間の延長
  • リフォームやメンテナンスのガイド
  • 付属設備の保証期間の延長
  • リフォーム・メンテの費用が知りたい
  • 長期的な住宅の診断制度
  • DIYメンテナンスのアドバイス
  • メンテの有償・無償の明確化
  • 点検サービスの回数増加
  • 安いハウスクリーニングの提供
  • 24時間窓口の設置
  • DIYメンテナンスの道具の提供
  • アフター窓口の明確化
  • ハウスクリーニングの道具・洗剤の提供
  • メンテナンス費用の積立制度

要望の多い順から並べてみましたが、どれももっともと思える内容です。

住宅のアフターメンテナンスは費用のかかるものですから、突然の出費はしたくありません。
計画的なメンテナンスが必要ですし、今後は長寿命住宅が多くなってきて、定期的な点検や診断も気になることです。

特に、アフターの窓口を明確にしてほしいという要望があるのは、どこに頼むか分からない・・・という実状を表しています。

自動車の場合には、ディーラーには整備工場が併設されており、何かあればディーラーに行けば何とかなるし、営業マンに電話をするだけで用が足りてしまいます。

ところが、住宅ではこうはいきません。

まず、

  • アフターの窓口を探す
  • アフター担当にきてもらう
  • 不具合の原因を特定する為に専門業者がくる
  • 手直し方法が検討される
  • 有償なのか無償なのかを判断する
  • やっと手直し工事が行われる

と、1ヶ月も2ヶ月もかかります。

ひどい場合には、アフター窓口に相談したけれど、担当者が来るまでに半年も待った!・・・こんなケースもあります。

自動車産業と住宅産業のこの違いは、どうやら自動車の場合にはリピート客だが、住宅は一回きりのお客さん・・・こんな意識があるからです。

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