アフターサービス満足してます?

自動車業界ではアフターサービスの良さが、販売会社の業績に大きく影響することは常識となっています。
では、住宅業界ではどうなのでしょう。

ハウスメーカーの坪単価別にみると、坪単価の高いメーカーほど、アフターに対する満足度が低いというアンケート結果が出ています。

これは、現実にアフターが良くないと評価されるケースと、坪単価が高い大手ハウスメーカーだから、当然アフターもいいだろう、という期待とのギャップがあるようです。

実際に住宅ユーザーが望むアフターには、どんな内容があるのか、経済産業省のアンケート結果をみてみると

  • 住宅本体の保証期間の延長
  • リフォームやメンテナンスのガイド
  • 付属設備の保証期間の延長
  • リフォーム・メンテの費用が知りたい
  • 長期的な住宅の診断制度
  • DIYメンテナンスのアドバイス
  • メンテの有償・無償の明確化
  • 点検サービスの回数増加
  • 安いハウスクリーニングの提供
  • 24時間窓口の設置
  • DIYメンテナンスの道具の提供
  • アフター窓口の明確化
  • ハウスクリーニングの道具・洗剤の提供
  • メンテナンス費用の積立制度

要望の多い順から並べてみましたが、どれももっともと思える内容です。

住宅のアフターメンテナンスは費用のかかるものですから、突然の出費はしたくありません。
計画的なメンテナンスが必要ですし、今後は長寿命住宅が多くなってきて、定期的な点検や診断も気になることです。

特に、アフターの窓口を明確にしてほしいという要望があるのは、どこに頼むか分からない・・・という実状を表しています。

自動車の場合には、ディーラーには整備工場が併設されており、何かあればディーラーに行けば何とかなるし、営業マンに電話をするだけで用が足りてしまいます。

ところが、住宅ではこうはいきません。

まず、

  • アフターの窓口を探す
  • アフター担当にきてもらう
  • 不具合の原因を特定する為に専門業者がくる
  • 手直し方法が検討される
  • 有償なのか無償なのかを判断する
  • やっと手直し工事が行われる

と、1ヶ月も2ヶ月もかかります。

ひどい場合には、アフター窓口に相談したけれど、担当者が来るまでに半年も待った!・・・こんなケースもあります。

自動車産業と住宅産業のこの違いは、どうやら自動車の場合にはリピート客だが、住宅は一回きりのお客さん・・・こんな意識があるからです。

しつこい営業マンに困っています

営業の世界では見込み客の確保がなにより重要なことですが、見込み客を多く確保するためには、まずハウスリストを取得することです。
ハウスリストとは、名前・住所・電話番号・アドレスといった、個人情報です。

住宅営業では、モデルハウスや展示場へ来場するお客さんの名簿を取得することがハウスリストになります。

ハウスリストは、持っているだけではただの名簿ですので、リストの中から見込み客へランクアップできる人と、できない人の見極めをしなければなりません。

実はこの見極めが大変難しいことなのです。
ベテランになると、1回の確認作業で見極めてしまうのですが、営業経験や実績の少ない人に限って、きちんとした見極めができず、しつこい営業活動をするようになります。

そんなことがこんな悩みとなっているのです。

お客さんにとっては、しつこい営業マンは煩わしいものです。
その煩わしさを避けるには、アンケートに記名をしないことがいちばんなのです。
ところが住宅展示場は、住宅を建てようと考えている人が、相談相手を見つけるための有効な機会ともなっていますので、せっかく展示場に行き、アンケートをまったく書かないのは、相談相手をみつけるチャンスを逃しているとも言えるわけです。

そこで、しつこい営業マンの訪問攻撃をかわしながら、いい相談相手を見つける方法をお伝えします。

まず、展示場に行って『アンケートにご記入お願いします』と言われたら、『後にしてください』と、はっきり言って下さい。

こう言われて営業マンの接客態度が変わるようだったら、その営業マンは失格です。
アンケートを書く必要はありません。

接客態度が変わらず、丁寧な説明をしてくれるようだったらまずは及第点です。
モデルハウスを見学し、アンケートに記入してもいいなと思ったら、少し時間をとって営業マンと話をして下さい。

営業マンにとって、いちばん知りたい事があります。それは
『建築予定はいつなのか?』ということです。

年内なのか、来年なのか、まだまだ先なのか、そしてまだまだ先の場合にはその理由がなんなのか?
その理由が『ナルホド』と思えるものだと、しつこくしても意味が無いので、仮にアンケートを書いたとしても、しつこい営業はされないものです。

あいまいな状態がしつこくされる理由なのです。

次に『年内の計画』という場合には、営業マンにとっては『おいしいお客さん』になります。
訪問攻撃が最もはげしくされるお客さんです。

そこで営業マンにこんなことを言って下さい。

  • 2社にプランを依頼しているところです
  • 参考に他も見ているところです
  • 最終的な判断は友人の建築士と相談をして決めます

ウソでもいいのでこのように言って下さい。

ここで、積極的に『私からもプランを提案させてくれませんか』と言う営業マンであれば、見込みはありますので、相談相手に選んでもいいと思います。

営業マンは、展示場で来場者の見極めをしています。
お客さんも、営業マンの見極めをする場と考えて、モデルハウスに行ってみて下さい。